Die Deutsche Allgemeine Versicherungen ist mit ihrer Marke DA Direkt
seit 1999 im Internet vertreten. Kontinuierlich während der letzten fünf
Jahre wurden mit Usability-Tests die Erwartungen und Erfahrungen von
Kunden und Nutzern der Website gemessen, ausgewertet und in
Verbesserungen umgesetzt. Dadurch erhöhte die DA Direkt Zufriedenheit
und Loyalität ihrer Online-Kunden und erreichte deutliche
Wettbewerbsvorteile im Netz. Ein kurzer Ausschnitt aus einem Test für
den Relaunch der Website verdeutlicht die Vorgehensweise des
Unternehmens.
Ausgangslage
Die DA Direkt plante den umfassenden Relaunch ihrer Website. Vor der
Liveschaltung sollten verschiedene Aspekte und Funktionen auf
Nutzerfreundlichkeit überprüft werden.
Methode:
Pre-Test in Form von Einzelinterviews auf Basis des Website-Prototyps
mit Leitfaden und Bewertungsbögen.
Untersuchungsgegenstand:
Die Kommunikationsleistung der Homepage sollte überprüft werden. Im
Mittelpunkt standen folgende Themen:
- Entsprechen die vom Nutzer wahrgenommenen Eigenschaften der Website und des Unternehmens den Intentionen?
- Welche Nutzungsmöglichkeiten erkennt der Nutzer? › Welche Informationen/Möglichkeiten vermutet der Nutzer hinter den Aktionen (Buttons, Navigation)?
- Erkennt der Nutzer, daß er auf der Homepage seine vermutlichen Anforderungen tatsächlich erfüllen kann? Beispielsatz: "Angenommen, Sie wollen…"
- Bringt der Nutzer seine vermutlichen Anforderungen mit den richtigen Aktionen in Verbindung?
- Welches subjektive Gefühl hat der Nutzer bei Ausführung einer möglichen Aktion, auch im Vergleich zu anderen Versicherungs-Websites?
Für den Pre-Test wurden dreißig Probanden anhand des folgenden Screening-Leitfadens rekrutiert:
- Autobesitzer und Entscheider beim Abschluß einer Kfz-Versicherung.
- Nutzung des Internets seit mindestens einem Jahr, mit privatem Internetanschluß
- Mindestens einmal online eingekauft.
- Prinzipielle Bereitschaft, eine Autoversicherung online abzuschließen. (Acht Probanden hatten zum Zeitpunkt des Tests ihre Kfz-Versicherung tatsächlich online abgeschlossen, aber keiner davon bei der DA Direkt oder einem Tochterunternehmen.)
- Geschlecht: 20 Männer und 10 Frauen.
- Alter: 25 bis 45 Jahre (mit Schwerpunkt zwischen 25 und 35 Jahren).
- Haushaltsnettoeinkommen: breite Streuung.
- Haushaltsgröße: breite Streuung.
- Schulbildung: breite Streuung.
- Keine Teilnahme an einer Gruppendiskussion oder einem Interview in den letzten sechs Monaten.
In diesem Ausschnitt aus dem Original-Testleitfaden geht es um den Online-Abschluß: Die Kernfunktionen »Beitrag berechnen und online abschließen« sollten mit der Methode Lautes Denken überprüft werden. Je Proband waren 25 Minuten angesetzt.
Interviewer:
- Sie können auf der Website der DA Direkt den Beitrag für die Auto-Versicherung berechnen und die Versicherung online abschließen. Zur Vergleichbarkeit nehmen wir an, es handelt sich um einen Golf. Ich gebe Ihnen die Kopie des Fahrzeugscheins. Bitte rechnen Sie für dieses Auto den Beitrag aus und schließen Sie die Versicherung gleich online ab. Der Abschluß ist nicht real. Sie können beim Abschluß einen beliebigen Namen verwenden. Sehen Sie sich alle Eingabefelder an und machen Sie Eingaben, wo erforderlich. Bitte beschreiben Sie mir, während Sie den Beitrag berechnen und online abschließen, begleitend Ihr Verhalten und Ihre Eindrücke.
- Insgesamt betrachtet: Wie fanden Sie die Beitragsberechnung und den Online-Abschluß?
- Was hat Ihnen besonders gefallen, was nicht?
- Kennen Sie Beitragsberechnungen und Online-Abschlüsse anderer Versicherungen?
- Welche kennen Sie?
- Was ist dort anders?
- Wie finden Sie die Funktion bei der DA Direkt im Vergleich zu den anderen?
Die Auswertung der Ergebnisse dieses Testteils erbrachte unter anderem Erkenntnisse über zwei sability-Probleme, die anschließend im Zuge eines Relaunchs behoben wurden:
- Viele Nutzer betrachten die Fortschrittsanzeige als klickbare Buttons. Empfehlung (Priorität 4): Die Schrittanzeige grafisch neu gestalten und als nicht klickbare »Zeitleiste« gestalten. Diese Leiste soll einen Zeiger erhalten, der die Position im Prozeß anzeigt.
- Viele Nutzer erkennen nicht, welche Felder Pflichtfelder sind. Empfehlung (Priorität 3): Das Sternchen zur Markierung eines Pflichtfelds nicht außerhalb des Feldrahmens plazieren, sondern näher an das Feld heranholen.
